活動回顧 - 7/30「電商熟客經營實戰班」電商陪跑教練黃聖閔老師分享

協會7月30日於本會六樓會議室舉辦「電商熟客經營實戰班」,邀請到TeSA特約顧問、電商陪跑教練黃聖閔(狼大老師)分享,非常深入與全面的分享熟客的概念,同學們也都非常認真。

 
上圖:上課情形
 
經營電商說到底,終究在做人的生意,而人,是一種習慣的動物。熟客經營是什麼?其實就是回歸本質與人性互動,巷口店家見面一句「呷飽未」,就是最有溫度的熟客經營。想像著做一單生意,就交一個朋友,每一位舊客戶都是一個朋友。接下來則如何溝通舊客戶、打造最大化的終生價值。
 
一開始上課從小組分組、自我介紹、決定商品開始,讓大家去思考我們的商品是...、單價在...、消費週期是...。小組針對如何落實驗證新客戶的「首次使用(Onboarding)」進行討論,同時設計出滿意度調查表,以調查客戶使用後的狀況與意見,最後各小組還拍了感謝使用本商品的影片,除了感謝購買、介紹使用還有加註粉專與社團連結在影片上。
 

上圖:講師黃聖閔(狼大老師)
 
當天老師介紹了熟客經營的作法:包括了...關係經營的購買前中後三階段、線上與下線溝通模式、溝通成本與溝通時間分析。同時解釋如何打造消費閉環:從消費週期、使用歷程、消費行為到消費階段,並強調首次使用(Onboarding)的重要及如何客戶留存(Retnetion)。
 
上圖:上課情形
 
下午的課程比較偏實際的運作,首先從客戶的終身價值LTV(Lifetime Value)計算開始,搭配廣告費用與熟客經營的投資報酬率計算。開始熟客經營流程的帶領:首先是建立單一會員總檔,手機、購買日期、訂單金額是重要欄位,並利用RFM模型進行會員分級,分級完成後就可以設定分群行銷,分群行銷目的有:促活、拉新、留存等...。一般電商每月一檔活動,在每月的第3週進行下月行銷箱展的作業,第4周執行視覺設計,次月就執行廣告宣傳的執行投放。同時在分析客群後多與客戶建立深度溝通,以挖掘數字以外的訊息,包括溝通品牌價值主張、確認消費者使用場景、消費者輪廓。
 
最後強化會員認同非常地重要,品牌要打造安全的環境、創造歸屬感並協助會員找到同好、促進線上線下交流。透過Facebook社團是很好的工具,社團要有:定位、版規、審核成員問題、新朋友點名、每月主題、標章、持續社團成員分析,最後如果有好素材、好評、素人KOL或消費洞察都可以做延伸應用。
 
這次的課程非常精彩有趣,敬請期待未來的課程囉~
 
上圖:大合照
 
上圖:講師黃聖閔(狼大老師)與本會理事許素華教授合影